CRM - Customer Relationship Management

Definition:

CRM ist der strategischer Ansatz, der zur vollständigen Planung, Steuerung und Durchführung aller interaktiven Prozesse mit den Kunden genutzt wird. CRM umfasst das gesamte Unternehmen und den gesamten Kundenlebenszyklus und beinhaltet das Database Marketing und entsprechende CRM-Software als Steuerungsinstrument.

CRM Kernaussagen

• CRM ist ein ganzheitlicher Ansatz zu Unternehmensführung (keine Software).
• CRM integriert und optimiert abteilungsübergreifend alle kundenbezogenen Prozesse.
• CRM basiert auf einer Database.
• CRM stellt den Kunden in den Mittelpunkt und nicht das Produkt.
• CRM beinhaltet eine permanente Verbesserung der Kundenprozesse.
• CRM koordiniert die Kommunikation über alle Kanäle, Produkte und Serviceleistungen.